Los invitamos a conocer nuestros productos de E-Learning, combinando la formación y transmisión de conocimientos en el aula, con la interacción repetitiva y el ejercicio del on-line
¿Cuáles son las causas de la Alta Rotación en la Industria de los Call y Contact Center en nuestro mercado?
El Problema
Sin lugar a dudas todos coincidimos que tenemos en éste tema, un punto de preocupación colectiva para la Industria.
Este es un negocio de personas y su activo más importante es el personal de contacto, por ende, la falta de estabilidad y la continua rotación del mismo, es uno de los factores de mayor incidencia para el mismo.
Sus Causas
Muchas son las causas que llevan a aumentar éste índice, las mismas obedecen a una conjunción de razones que en forma primaria, y en un análisis no muy extenso, podríamos separar en 3 categorías:
· Influencia externa (algunos)
· Condiciones del mercado
· Reglamentaciones, normas y leyes que aplican a la Industria
· Tasa de desempleo
· Dificultades para lograr la primer experiencia laboral
· Nivel de educación de los jóvenes
· Características y condiciones del puesto de trabajo
· Bajo salario
· Trabajo rutinario y estandarizado
· Escasas oportunidades de lucimiento personal
· Alto nivel de stress
· Escasa proyección de carrera
· Influencia interna
· Política de reclutamiento y selección de personal
· Definición del perfil del candidato
· Política de salarios y beneficios
· Clima Laboral Satisfacción laboral
· Formación/ Capacitación/ Entrenamiento
· Evaluación y recompensas
· Control y disciplina interna
Nuestra opinión
Como dijimos anteriormente no podemos mencionar una sola causa para éste problema, sino más bien un conjunto de ellas que se entrelazan, y que incluso se manifiestan unas como efectos de otras.
Igualmente, creo que hay algunas que son comunes a todos, tales como:
· Reglamentaciones , normas y leyes que no se adaptan a las características propias y particulares de ésta Industria
· La demanda de operadores es mayoritariamente de jóvenes:
§ condición salarial que no permite ser sostén familiar
§ baja carga horaria (necesario para recursos productivos)
§ acceso sin experiencia previa
· Los jóvenes son los que tienen el mayor índice de rotación dentro de la población laboral
Si bien algunos de estos factores son difíciles de abordar, y muchas veces no podemos actuar en ellos directamente, ni en forma unitaria, tampoco podemos dejar de trabajar en el tema.
Debemos buscar soluciones alternativas, efectos paliativos, impactos compensatorios, que nos permitan alcanzar el objetivo de bajar nuestro IR (índice de rotación).
Es fundamental que cada Organización haga un exhaustivo análisis de cuáles son sus factores de rotación más críticos. Para esto debemos establecer indicadores que podamos seguir y establecer un modelo de trabajo PDCA, planificar acciones de las que podamos medir su impacto, para volver analizar, y volver a empezar el proceso de mejora.
Finalmente decir que, “haciendo más de lo mismo obtendremos más de lo mismo”, debemos buscar nuevos caminos, innovar y encontrar el mejor modelo, la mejor estrategia para gestionar éste indicador en la realidad única de la cultura organizacional de cada empresa.